Esittelyvuorossa on Salibandyliiton asiakaspalvelu, joka on alkuvuodesta 2020 uudistettu.
Salibandyliitto julkaisi syksyn 2019 aikana esittelyt tärkeimmistä palveluistaan. Asiakaspalvelun palvelukuvauksen julkaisemme nyt hieman viiveellä, koska uudistimme kyseisen palvelukokonaisuuden alkuvuodesta 2020.
Tausta: Salibandyliitto esittelee palvelunsa sanoin ja videoin – katso palvelukuvaukset.
TAVOITE: Ratkaisemme asiakkaan ongelman tai kysymyksen yhden yhteydenoton aikana.
TOIMINNAN LAAJUUS JA PALVELUN SISÄLTÖ: Keskitetyssä asiakaspalvelussa neuvomme ja ratkomme yhteydenottajien ongelmia ja kysymyksiä. Asiakaspalvelumme on asiantuntijapalvelua, missä hallitsemme vastaukset edustusoikeuksiin, pelaajasiirtoihin, seura- ja henkilölaskutukseen, pelipasseihin ja koulutuksiin liittyviin useimmin esiintyviin kysymyksiin. Salibandyliiton keskitetyn asiakaspalvelun lisäksi asiakaspalvelua tekevät liiton työntekijät omalla asiantuntija-alueellaan. Heidän osaaminen täydentää keskitetyn asiakaspalvelun. Viikonloppuisin sarjakauden aikana asiakaspalvelumme keskittyy tulospalveluun liittyvien kysymysten ratkaisuun.
Palvelukanavinamme toimivat puhelin, sähköposti, verkkosivut ja sosiaalisen median kanavat. Keskitetyssä asiakaspalvelussa kielinä ovat suomi, ruotsi ja englanti.
Merkittävä rooli asiakkaidemme palvelemisessa on itseohjautuvasti toimivilla sähköisillä palveluilla. Niistä tärkeimmät ovat Palvelusivusto, SuomiSport, MyEway, Sbet, Seurakehitys.fi- ja salibandy.fi-verkkosivustomme, joista olemme kertoneet tarkemmin sähköisten palveluiden palvelukuvauksessa.
PALVELUN KÄYTTÄJÄT: Asiakaspalveluamme käyttävät/tarvitsevat seurat, seuratyöntekijät, joukkueet, pelaajat, erotuomarit, valmentajat, fanit, yhteistyökumppanit, uutta harrastusta etsivät, muut lajiliitot, yksityiset hallit, media, kunnat ja kaupungit sekä muut lajin kanssa yhteistyössä olevat tahot.
PALVELUN TUOTTAJA: Palvelumme tuottaa Salibandyliitto toimihenkilöineen. Asiakaspalvelukokemukseen osallistuu aina myös asiakas.
MILLOIN PALVELUA KÄYTETÄÄN: Vastaamme yhteydenottoihin saapumisjärjestyksessä. Laaja asiakaspalvelumme on avoinna arkipäivisin ja tulospalveluun keskittyvä asiakaspalvelu viikonloppuisin elokuun puolivälistä maalis-huhtikuulle (kun otteluita pelataan paljon). Tarkat palveluajat löytyvät salibandy.fi-sivuiltamme. Sähköiset palvelut (Itsepalvelu) toimivat vuoden ympäri jokaisena päivänä. Sosiaalisessa mediassa palvelemme tarvittaessa myös palveluaikojen ulkopuolella (esimerkiksi Facebook ja Twitter).
PALVELUN TUOTOKSET JA HYÖDYT: Keskitetyssä asiakaspalvelussamme on varma tavoitettavuus ja lyhyt vastausaika. Asiakaspalvelussa ratkaisemme asiakkaiden laaja-alaisesti lajiin liittyviä kysymyksiä ja ongelmia. Keskitetyssä asiakaspalvelussamme tieto on kootusti samassa paikassa ja vastaamme usein toistuviin kysymyksiin yhteneväisesti ja tarvittaessa osaamme kysyä tarkentavia kysymyksiä ongelman selvittämiseksi. Mahdollistamme toimihenkilöidemme keskittymisen kehittämistyöhön. On myös tilanteita, jolloin ohjaamme yhteydenoton suoraan toimihenkilölle.
OHJEET PALVELUN KÄYTTÄMISEKSI: Salibandy.fi-yhteystietosivu, mistä näkyvät yhteydenottotavat -ja ajat. Sähköisiin palveluihin on erilliset ohjeet, mitkä jokainen käyttäjä saa kirjautuessaan käyttäjäksi.
PALVELUN KUSTANNUKSET: Asiakaspalvelustamme kertyy kustannuksia toimihenkilöiden palkoista, ohjelmistoista ja laitteista. Käyttäjilät asiakaspalvelusta ei peritä maksua.
PALVELUN ONNISTUMISEN MITTAAMINEN: Seuraamme keskitetyn asiakaspalvelun puhelumääriä (puhelut/vko, puhelut/kk ja puhelut/v). Sähköposteja saapuu 10-50 kpl/pv, vaihtelu kauden eri vaiheissa on suurta. Seuraamme, lisääntyvätkö vai vähentyvätkö sähköpostien ja puheluiden määrät kuukausittain ja vuosittain. Teemme vuosittain seurannan (seuranta sähköiseen pohjaan), onnistuimmeko ratkaisemaan yhteydenoton kysymyksen/ongelman yhdellä kertaa. Seuraamme niiden uusien yhteydenottojen määrää, joiden taustalla on epäonnistuminen yhteydenoton kysymyksen tai ongelman ratkaisemisessa tai epätäsmällisen tiedon antaminen.